Антикризисный PR и управление в кризисных ситуациях |
Thursday, 27 June 2013 13:51 |
Антикризисный PR (другие названия: кризисный PR, кризисный менеджмент, управление в кризисных ситуациях) – так называемая особая технология коммуникационного менеджмента, целью которой является сохранение паблицитного капитала конкретной организации или личности, разрушаемого вследствие кризиса. Кризис – событие, в результате которого организация становится центром недоброжелательного внимания со стороны СМИ и иных целевых аудиторий, проявляющих интерес к функционированию организации. Можно выделить следующие особенности кризиса: Неожиданность. Нехватка информации. Ухудшение ситуации и цейтнот времени для адекватной реакции на кризисные проявления. Ухудшение способности регулировать информацию. Повышенное внимание внешних институтов: СМИ, целевых аудиторий, законодательных органов. Частичный паралич свободы действий, осознание повышенного внимания к своей деятельности, увеличение тревожности, негативная реакция на внешний негатив. Состояние паники. Три основных составляющих кризиса: - наличие риска существованию организации- - потребность в быстроте и оперативности принятия решений- - нервозность и напряжение людей, ответственных за верное принятие антикризисных решений. Также характерным является неясность причин возникновения ситуации и неясность путей выхода из нее. При всем разнообразии классификации кризисов, можно рассмотреть основные из них, показывающие возможные составляющие негативной ситуации. Итак, классификация кризисов: 1.Сэм Блэк. - Наличие известного неизвестного. Например, аварийная ситуация может произойти, но если и произойдет, то когда именно. - Неизвестное неизвестное, т.е. форс-мажорные ситуации, которые никто не может предсказать. 2. «Библия» по-американски. - Полное отсутствие времени для возможности исследования или планирования (например, техногенная катастрофа, землетрясение). - Кризис, при котором есть в наличие для планирования и исследований (например, недовольство работой сотрудников). - Кризисы перманентного характера, продолжающиеся очень длительное время, независимо от попыток по их разрешению (например, слухи). 3. Отто Лербингер. - Технологические кризисы (катастрофа в Чернобыле). - Кризисы конфронтации, во время которых некоторые слои и группы критикуют деятельность корпорации, что может вызвать бойкот ее продукции. - Кризисы антисоциального и преступного поведения (терроризм). - Кризисы, включающие всю совокупность других угроз функционирования организации. В своем развитии кризис проходит несколько этапов своего жизненного цикла: формирование предпосылок, проявление, развитие, зрелая стадия, снижение интенсивности, угасание. Некоторые исследователи для характеристики стадий или этапов кризиса, как аналогию, «банановый показатель». Зеленый этап (незрелость) – появление новых проблем- желтый – нарастающий- «зрелый» этап- коричневый – застарелый- постепенно угасающий кризис. Безусловно, любая компания должна заранее быть готова не только к возможному кризису (тем более, что очень вероятно его наступление), но и к любой возможности появления кризисной ситуации. Рассмотрим основные моменты подготовки к вероятному кризису: 1. Определение возможности кризиса – определение наиболее уязвимых и слабых мест компании- 2. Подготовка менеджеров по антикризисной политике- 3. Заблаговременная разработка антикризисной программы (составление списка возможных проблем и адекватных ответов на них)- 4. Определение двух главных задач, решение которых крайне необходимо в первые часы кризиса. От способности любой организации выходить из кризиса, напрямую зависит ее репутация в стратегическом плане. Умение любой компании находить выход из кризисных ситуаций характеризует ее в глазах широкой общественности. Это наглядно показывает ее жизнеспособность. Необходимые шаги для преодоления кризиса: Во-первых, PR-службе любой компании необходимо занять четкую позицию по поводу сложившейся кризисной ситуации. Необходимо строго придерживаться общего стратегического решения. Во-вторых, все действия компании в период кризиса должны быть открытыми для общественности. Необходимо демонстрировать то, что компания прилагает все усилия для разрешения проблемы. В-третьих, нельзя забывать о вовлечении в антикризисную кампанию сторон, которые являются авторитетными для общественности, тем самым приобретая дополнительную поддержку. Руководство организации должно придерживаться политики открытости и прозрачности. Общественности важно знать, что глава компании озабочен происходящими кризисными событиями. Крайне важно наладить прочные связи со СМИ, освещающими принимаемые антикризисные меры. Сотрудники организации должны быть информированы о всех мерах, принимаемых для преодоления кризисной ситуации. Таким образом сохраняется функционирование организации в нормальном состоянии. Крайне важно непрерывно анализировать кризис, анализировать все возможные варианты развития ситуации для фирмы, осуществлять как тактический, так и стратегический контроль. Важно принять меры для восстановления репутации компании. Открытое признание своих ошибок и оплошностей, если они были. Постараться переключить внимание общественности и прессы на положительные действия, которые были реализованы в рамках борьбы с кризисной ситуацией и ее последствиями, не заостряя внимание на возможных прошлых ошибках. Проводить постоянный мониторинг внешней общественной среды. |