Антикризисный PR и управление в кризисных ситуациях
Thursday, 27 June 2013 13:51

Антикризисный PR (другие названия: кризисный PR, кризисный менеджмент, управление в кризисных ситуациях) – так называемая особая технология коммуникационного менеджмента, целью которой является сохранение паблицитного капитала конкретной организации или личности, разрушаемого вследствие кризиса.

Кризис – событие, в результате которого организация становится центром недоброжелательного внимания со стороны СМИ и иных целевых аудиторий, проявляющих интерес к функционированию организации.

Можно выделить следующие особенности кризиса:

Неожиданность.

Нехватка информации.

Ухудшение ситуации и цейтнот времени для адекватной реакции на кризисные проявления.

Ухудшение способности регулировать информацию.

Повышенное внимание внешних институтов: СМИ, целевых аудиторий, законодательных органов.

Частичный паралич свободы действий, осознание повышенного внимания к своей деятельности, увеличение тревожности, негативная реакция на внешний негатив.

Состояние паники.

Три основных составляющих кризиса:

- наличие риска существованию организации-

- потребность в быстроте и оперативности принятия решений-

- нервозность и напряжение людей, ответственных за верное принятие антикризисных решений.

Также характерным является неясность причин возникновения ситуации и неясность путей выхода из нее.

При всем разнообразии классификации кризисов, можно рассмотреть основные из них, показывающие возможные составляющие негативной ситуации.

Итак, классификация кризисов:

1.Сэм Блэк.

- Наличие известного неизвестного. Например, аварийная ситуация может произойти, но если и произойдет, то когда именно.

- Неизвестное неизвестное, т.е. форс-мажорные ситуации, которые никто не может предсказать.

2. «Библия» по-американски.

- Полное отсутствие времени для возможности исследования или планирования (например, техногенная катастрофа, землетрясение).

- Кризис, при котором есть в наличие для планирования и исследований (например, недовольство работой сотрудников).

- Кризисы перманентного характера, продолжающиеся очень длительное время, независимо от попыток по их разрешению (например, слухи).

3. Отто Лербингер.

- Технологические кризисы (катастрофа в Чернобыле).

- Кризисы конфронтации, во время которых некоторые слои и группы критикуют деятельность корпорации, что может вызвать бойкот ее продукции.

- Кризисы антисоциального и преступного поведения (терроризм).

- Кризисы, включающие всю совокупность других угроз функционирования организации.

В своем развитии кризис проходит несколько этапов своего жизненного цикла: формирование предпосылок, проявление, развитие, зрелая стадия, снижение интенсивности, угасание. Некоторые исследователи для характеристики стадий или этапов кризиса, как аналогию, «банановый показатель». Зеленый этап (незрелость) – появление новых проблем- желтый – нарастающий- «зрелый» этап- коричневый – застарелый- постепенно угасающий кризис.

Безусловно, любая компания должна заранее быть готова не только к возможному кризису (тем более, что очень вероятно его наступление), но и к любой возможности появления кризисной ситуации.

Рассмотрим основные моменты подготовки к вероятному кризису:

1. Определение возможности кризиса – определение наиболее уязвимых и слабых мест компании-

2. Подготовка менеджеров по антикризисной политике-

3. Заблаговременная разработка антикризисной программы (составление списка возможных проблем и адекватных ответов на них)-

4. Определение двух главных задач, решение которых крайне необходимо в первые часы кризиса.

От способности любой организации выходить из кризиса, напрямую зависит ее репутация в стратегическом плане. Умение любой компании находить выход из кризисных ситуаций характеризует ее в глазах широкой общественности. Это наглядно показывает ее жизнеспособность.

Необходимые шаги для преодоления кризиса:

Во-первых, PR-службе любой компании необходимо занять четкую позицию по поводу сложившейся кризисной ситуации. Необходимо строго придерживаться общего стратегического решения.

Во-вторых, все действия компании в период кризиса должны быть открытыми для общественности. Необходимо демонстрировать то, что компания прилагает все усилия для разрешения проблемы.

В-третьих, нельзя забывать о вовлечении в антикризисную кампанию сторон, которые являются авторитетными для общественности, тем самым приобретая дополнительную поддержку.

Руководство организации должно придерживаться политики открытости и прозрачности. Общественности важно знать, что глава компании озабочен происходящими кризисными событиями.

Крайне важно наладить прочные связи со СМИ, освещающими принимаемые антикризисные меры.

Сотрудники организации должны быть информированы о всех мерах, принимаемых для преодоления кризисной ситуации. Таким образом сохраняется функционирование организации в нормальном состоянии.

Крайне важно непрерывно анализировать кризис, анализировать все возможные варианты развития ситуации для фирмы, осуществлять как тактический, так и стратегический контроль.

Важно принять меры для восстановления репутации компании. Открытое признание своих ошибок и оплошностей, если они были. Постараться переключить внимание общественности и прессы на положительные действия, которые были реализованы в рамках борьбы с кризисной ситуацией и ее последствиями, не заостряя внимание на возможных прошлых ошибках. Проводить постоянный мониторинг внешней общественной среды.