Типичная ситуация поведения такого клиента: например, на вопрос, чем может помочь продавец он отвечает, что ему здесь ничего не нужно, и где можно еще найти похожий магазин, или что-либо подобное. Возникает вопрос, как преодолеть негативное отношение клиентов, стоит попытаться завоевать его внимание и доверие или просто отдать конкурентам? Конечно, переубедить клиента может и не получится, но при правильном раскладе и поведении продавец может сыграть в свою пользу, если будет следовать нескольким рекомендациям для таких ситуаций.

Позитивное настроение – преодоление коммуникативного барьера

Если продавец вынужден общаться с критически или негативно настроенным клиентом, главное, ему самому сохранять внутреннее спокойствие. Гнев, раздражение, отвращение в адрес клиента не будут способствовать положительному разрешению ситуации. Продавец должен сохранять улыбку, и быть позитивно настроенным – это в любом случае будет плюс в его пользу. Часто, даже крайне агрессивно настроенный покупатель смягчается, видя, какую заботу проявляет к нему продавец.

Доступное изложение информации

Чаще всего, агрессивно настроенные клиенты слишком усложняют ситуацию, в попытке объяснить, по каким причинам им не подходит продукция магазина. Оптимальным решением для продавца в такой ситуации максимально упростить подачу информацию, то есть свести на нет все сложно выстроенные доводы клиента. Продавец должен преподнести свое предложение максимально просто и доступно, выяснить, что на самом деле не подходит покупателю и предложить оптимальное решение его вопросов. Как правило, в результате окажется, что проблема клиента намного проще, чем кажется ему самому.

Консультации и заметки

Для лучшего понимания, что не устраивает клиента, можно записывать в блокнот. Видя такую внимательность, клиент поймет, что продавец действительно хочет помочь ему решить его проблему. В свою очередь записи помогут и продавцу лучше понять, чего же на самом деле хочет покупатель.

По возможности, продавец может предоставить консультацию специалиста, который сможет вызвать доверие у покупателя и способствовать перемене его мнения о товаре или услуге.

Позволить высказать и как вовремя остановить клиента

Иногда для того, чтобы ушел негативный настрой, клиенту необходимо дать возможность высказать. После того, как он изложит все свои претензии и пожелания, всегда образовывается как бы некоторая пустота в разговоре, которая поможет принять альтернативное решение. Во время монолога покупателя не надо перебивать, пусть говорит, все, что пожелает, выскажет все свои аргументы и доводы. После этого, взвесив все его слова, продавец может предложить решение проблемы, если конечно у него такое решение сформируется.

Однако, в свою очередь продавец должен знать, когда ему прервать монолог клиента, в случае, если его слова перерастают в ругань. В идеале продавец не должен допустить, чтобы разговор дошел до этой стадии. В таком случае путей исправления ситуации уже может и не быть. Продавец должен следить внимательно за ходом переговоров с клиентами, постараться контролировать их течение, чтобы потом не возникло ситуации, что он уже не знает, как преодолеть негативное отношение клиентов, когда ситуация зашла у тупик.

Вопросы с однозначными ответами

Если клиент негативно настроен в разговоре с продавцом, то последний должен понимать, чтобы не все вопросы будут адекватно восприняты покупателем. Лучше всего задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Если взять для примера ситуацию в мебельном магазине, то не стоит спрашивать агрессивно настроенного клиента: «Какая кровать вам нужна?», лучше всего вопрос сформулировать более точно: «Достаточно ли вам кровать шириной 1,2 метра?» Такой вопрос, как нельзя лучше подойдет, если клиент недоволен размерами кроватей в ассортименте магазина.

Разговор на перспективу

В случае, если ситуация не разрешается положительно для продавца, то по крайней мере, он должен повести себя так, чтобы в случае надобности клиент снова захотел прийти в магазин. Например, можно привлечь интерес покупателя, сказав, что ожидается обновление ассортимента товаров, которые могут быть ему интересны. Разговор продавца должен быть предельно доброжелательным и корректным, обязательно надо поблагодарить клиента, что он зашел именно в этот магазин. Как правило, такой прием срабатывает, и человек снова приходит в этот же магазин.

Таким образом, учитывая ситуацию в сфере обслуживания в отечественных магазинах, эти простые рекомендации очень актуальны и могут принести немалую пользу для повышения продаж и привлечения новых клиентов. Следуя несложным принципам, продавец будет знать, как преодолеть негативное отношение клиентов, и самому остаться в выигрыше.