Полученная критика в сторону любой крупной компании всегда неприятна. Поэтому очень важно понять, почему возникает этот негатив. Ниже описаны типичные причины недовольства:

- Покупатель попытался разобраться в товаре/услуге, но эта попытка не увенчалась успехом, и в связи с этим он чувствует себя раздраженным и униженным.

- Покупатель считает, что продавцы ему должны, при этом он настоятельно требует от них все возможное и не возможное, а в ответ, конечно, ждет лишь благодарность.

- Общение в интернете придает уверенности и расковывает, поэтому многие без оглядки выплескивают все, что наболело (а эти чувства уже могут перерасти в открытую агрессию).

При управлении репутаций в интернете главнейшей задачей — нейтрализовать источник негатива. Чаще всего разрешить проблему можно доброжелательной коммуникабельностью и готовностью содействия. Но иногда может потребоваться и ненавязчивая корректировка мнений о товаре/услуге со стороны.

Общение с пользователями

Общение с пользователями — это очень сложная часть работ по восстановлению репутации. Обычно, к каждому недовольному покупателю, нужен индивидуальный подход. Среди принципов общения с клиентами можно выделить следующие:

- Ваши сведения на площадках должны соответствовать реальности. Должно быть указано настоящее имя, отчество, должность и контактный телефон-

- Вы должны давать вежливые, но четкие и конструктивные ответы по теме-

- Следует всегда сохранять доброжелательный тон и поддерживать официальный стиль общения (в любой ситуации).

Придерживаясь этих не сложных приемов, вы сможете защитить себя и вашу компанию от тролинга, спама и прочих эксцентричных отзывов со стороны пользователей. И помните, что пользователи злятся не на вас лично, их не устаивает качество услуг или товаров, которые предоставляет ваша компания.

Несколько слов следует сказать и о конкурентах. Необходимо постоянно производить мониторинг конкурентов. Это даст вам во-первых «-болевые»- точки, которые вы можете использовать как свое оружее. Во-вторых узнаете о том на какие «-грабли наступили»- ваши конкуренты, чтобы вы могли избежать подобного и своевременно реагировать на ситуации на рынке.

Репутация в интернете играет очень важную роль для кампаний и брендов. Мониторинг вашей репутации и репутации конкурентов — это целый комплекс работ, на которые необходимо выделить часть трудовых ресурсов. Однако при профессиональном подходе можно с легкостью охватить практически все интернет ресурсы, на которых упоминается ваша компания, товары или услуги.

Источник: Компьютерные системы ЛКС